Bycie bez skazy jest (nie)fajne…

W marcowej odsłonie marketingowych trendów na rok 2012 autorstwa trendwatching.com możemy się dowiedzieć, że usilne wysiłki przedsiębiorstw by być absolutnie bez skazy są bez sensu! Teraz trendy jest skazofajność (flawsome) czyli obnoszenie ludzkiej twarzy marki.

Według Havas Media,(2011) 85% konsumentów na świecie chciałoby, aby przedsiębiorstwa dbały o dobro społeczne, ale tylko 28% wierzy, że firmy pracują ciężko nad rozwiązaniem problemów społecznych i dbają o środowisko. Większość konsumentów nie przejęłaby się zbytnio, gdyby 70% marek pewnego pięknego dnia po prostu zniknęło. Na szacunek zasługują tylko te, które są w stanie przyznać się do błędu. Wbrew pozorom konsumenci nie są głupi i są w stanie zrozumieć, że nie ma idealnej oferty dla każdego. 68% jest skłonnych bardziej ufać recenzjom publikowanym online, jeśli wśród nich są zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje (Reevoo.com).

Nigdy wcześniej konsumenci nie mieli tylu opcji obwieszczenia swojego niezadowolenia, ale także i firmy nigdy wcześniej nie miały tylu możliwości, aby odpowiedzieć swoim klientom. 86% klientów skarżących się poprzez twittera nigdy nie uzyskało odpowiedzi na swoje reklamacje, ale wśród tych, z którymi się skontaktowano 85% było bardzo zadowolonych z reakcji firmy (Maritz Research).

Luksusowa sieć hoteli Four Seasons wprowadzila na swojej stronie internetowej w styczniu 2012 możliwość obejrzenia opinii pozostawionych przez klientów na serwisie Tripadvisor i Facebook – jest to dość rzadkie zjawisko w przypadku usług luksusowych.

W grudniu 2011 siec obiegł umieszczony w serwisie youtube film pokazujący pracownika firmy Fedex, który wrzuca paczkę z monitorem dla klienta przez ogrodzenie. Fedex zamiast zignorować skandal przeprosił klienta i zaczął używać tego filmu oficjalnie na szkoleniach dla pracowników, pokazując czego pod żadnym pozorem nie wolno im robić.